アフターフォロー

「アフターフォロー」という言葉はビジネスにおいては当たり前のように使われていますが、その意味は「商品やサービスなどを購入した顧客に対して、問い合わせや相談などを受け付けたりする企業のサービスや活動のこと」とありますが、要は「売りっぱなしにしない」ということです。

では、「売りっぱなしにしない」ということは、具体的に何をすればよいのでしょうか？

それは、商品やサービスによって当然異なりますが、一言でまとめるならば、「効果を確認し、効果が持続できるようにアドバイスすること」あるいは「買って頂いた商品やサービスに対して不満がないかどうかを確認し、対応すること」ではないでしょうか。

かなり以前の話ですが、子供に熱が出たため小児科の病院を訪ねて行きました。一通り診察をしてもらい、薬も頂いて帰ったのですが、その日の夕方、その病院から電話がありました。

何事かと思っていると、「その後、お子様の具合はどうですか？」ということの確認の電話だったのです。
わざわざ一患者のためにそこまでするのか！と感動したのを覚えていますし、当然、その病院のファンになりました。
これも、「効果を確認し、効果が持続できるようにアドバイスすること」を見事に実践している例ですね。

（病院等でこれやっているところはほとんどないでしょうから、是非、お勧めです。）

逆に、車を買ったはいいが「後から〇〇を送ります」と言ったきり送ってこない。電話をしても折り返しもない。

これでは「売ってしまえば関係ないということか？」と、その姿勢を疑ってしまいますね。もし逆に、先方から「お車の調子はいかがですか？」という電話一本でもあれば、きっとそのお店を相当信頼します。

要は、「一顧客の自分に対して、そこまで気を使ってくれているんだ」という感動が、その企業の、あるいは営業マンのファンにさせるのです。

もちろん、商品やサービスによっては、いちいちそこまで出来ないというのも当然あるでしょう。その場合にも、アンケートを取ったり、相談窓口を設置するなど、顧客の満足度を知る努力は必要です。

少子高齢化の中でマーケットは縮小傾向にあります。

新規開拓も重要ですが、せっかくの既存顧客により強固なファンになって頂くため、貴社のアフターフォロー態勢を見直してみてはいかがですか？

「儲ける」という字は「信者」と書きます。信者（ファン）を増やしてこその、企業発展です！