沖縄の経営コンサルタント徒然日誌

どんな商売でも、売上を維持、更には増加させていくためには、顧客数を増やしていかなければなりません。そのために「如何にして新規顧客を獲得するか？」ということに最大限の力を入れている企業が数多くあります。

しかし、新規顧客を獲得している横で、固定客が離れていってしまっているということはありませんか？

毎月10人の新規顧客が生まれても、毎月10人の顧客が離れていってしまっているようでは、穴のあいたバケツに一生懸命水を汲んでいるようなものです。

それよりも、新規顧客は毎月3名でも、固定客が離れていかない事の方が売上は確実に上がっていきます。

では、固定客（リピーター）を増やしていくためにはどうすればよいでしょうか？

答えは至って簡単です。

「リピート率の高いお客様を特別扱いすること」です。常連さんと一見さんを同じ扱いにしないことです。

私の友人がよく行く居酒屋さんの話ですが、年が明けて顔を出したら、「いつもごひいき頂きありがとうございます。」と言ってボトルを1本出されました。

僕にではなく常連客の友人にです。「このお店、ちゃんと常連客を特別扱いしているな」と感心しました。

ボトル1本の仕入原価などたかが知れています。それで顧客のリピート率を高めることができるなら、新規顧客を獲得するために高い広告宣伝費をかけることを考えれば、はるかに安いものです。

しかし、年に一度のことかもしれませんが、人は特別扱いされると嬉しいものです。あまり他のお店に浮気しないで、出来るだけ通おうと思ってしまいます。

航空会社でもそうですよね。利用率の高い顧客を特別扱いします。マイルは貯まり、搭乗も優先され、ラウンジの利用も出来ます。そこまでされれば、なかなか他社に浮気はしないものです。

逆に言えば、何度利用しても一見さんと同じ扱いをされるようであれば、そのお店に意識して通おうと思う理由はなくなります。新しいお店が出来ればきっとすぐに来なくなるでしょう。

激戦と言われる飲食業界でも、このような心配りをしているところは案外少ないものです。特に個人経営のお店であればある程、顧客との距離は近いわけですから、単に「安い」ということで集客する大手を相手にする上で、リピーターを大事にすることを意識することはとても重要なことだと思います。