沖縄の経営コンサルタント徒然日誌

売れるための法則①～③は、新規顧客の開拓という視点で述べてきました。

しかし、いくら新規顧客が増えても、その横でドンドン既存の顧客が離れていっているとしたら、これは大変なことです。

仮に既存顧客が減る分を新規顧客の増加でカバーできていたとしても、長いスパンで考えたらドンドンマイナスの口コミが広がっているということになります。

それはまるで大きな穴のあいた船のようなもので、浸水してくる水をバケツで外にくみ出すことも大事ですが、同時にあるいは真っ先にその空いた穴を塞がなければ、永遠にこの緊急事態を治めることは出来ません。

売れるための法則④

「顧客の不満を探れ」

まだ取引のない顧客は、あなたの会社、商品を知らない、あるいは買うことに不安を感じているわけですが、既存顧客は違います。

実際に商品、サービスを買って、その上でリピーターになってくれないということは、「満足していない」ということに尽きます。

顧客が自社の商品、サービスに対して満足しているのか、不満はないのかという情報を積極的に集めましょう。

アンケートを取る。覆面調査員を雇って実態を確認する。大手はお金をかけてでも不満や苦情を拾い上げようと必死です。

特に日本人はあまり苦情を言わずに黙って去っていく人が多いですから、トップは現場で何が起きているのかを注意深く見守っていくことがとても重要です。

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